Démarche qualité

La mise en oeuvre d'une démarche qualité au sein d'AES implique et motive la totalité de l'équipe.

Pour cela, notre activité bureau d'études en automatismes industriels, en systèmes de levage et en simulation numérique par éléments finis est certifiée conforme à la norme ISO9001:2008 .

Cette démarche qualité est l'affirmation, dans les actes, de notre volonté d'apporter à nos clients les produits et les prestations les plus conformes à leurs attentes. En formalisant nos orientations et nos objectifs ainsi qu'en structurant l'organisation et le développement de notre entreprise, nous entendons :

  • améliorer la confiance et la satisfaction de nos clients
  • répondre à leurs exigences en terme de qualité
  • répondre aux exigences réglementaires
  • nous placer dans une démarche d'amélioration continue de nos performances

Manuel Qualité

Notre politique qualité et engagement de la gérance

Entreprise dynamique et en pleine croissance, AES s'appuie sur une longue expérience de ses hommes dans les métiers de l'automatisme industriel.

Conscients des obligations et du travail que cela comporte, nous nous sommes engagés dans une démarche de certification de notre système de management de la qualité. En formalisant les orientations et les objectifs ainsi qu'en structurant l'organisation et le développement de notre entreprise, nous entendons :

  • améliorer la confiance et la satisfaction de nos clients
  • répondre à leurs exigences en terme de qualité
  • répondre aux exigences réglementaires
  • réaliser une amélioration continue de nos performances

La mise en œuvre d'une démarche qualité au sein d'AES implique et motive l'ensemble des collaborateurs de notre entreprise. Cette démarche qualité est l'affirmation, dans les actes, de notre volonté d'offrir à nos clients les produits et les prestations les plus conformes à leurs attentes.

Pour concrétiser cet engagement, nous :

  • mettons en œuvre les compétences et moyens humains nécessaires
  • veillons à l'enrichissement des compétences humaines internes
  • mutualisons les expériences acquises par chacun et sur chaque projet pour offrir la solution la plus adaptée aux besoins de nos clients
  • utilisons efficacement nos ressources
  • sélectionnons nos partenaires selon des critères qualitatifs
  • assurons une veille technologique de notre environnement pour offrir des solutions optimales
  • assurons un suivi scrupuleux des affaires
  • maintenons un dialogue constructif avec l'ensemble de nos clients, de nos collaborateurs et de nos partenaires
  • posons comme principe de refuser les affaires ou les solutions qui ne garantissent pas la sécurité des personnes ou des biens, ou qui contreviennent à notre déontologie professionnelle

Attentifs à nos clients, à nos partenaires et à nos collaborateurs, nous nous tenons à votre disposition pour répondre à toutes les demandes d'informations complémentaires que vous nous formulerez.

Notre SMQ et écoute de nos clients

Contenu, périmètre et exclusions

La Gérance d'AES s'est engagée dans une démarche de certification de son système de management selon la norme ISO 9001. Concrètement, cela se traduit par :

  • la formalisation de ses processus de travail qui répertorie les tâches effectuées au sein de l'entreprise et qui précise l'organisation et la méthodologie à adopter pour leur bon accomplissement ;
  • la définition d'une personne responsable du bon déroulement de chaque processus ;
  • la désignation des collaborateurs chargés de leur mise en oeuvre ;
  • une gestion des ressources humaines de l'entreprise qui assure la cohérence entre les moyens humains dont elle dispose et ses besoins pour répondre aux attentes de ses clients.

Afin d'évaluer le fonctionnement de sa Politique Qualité, sa cohérence et sa pertinence, l'Entreprise dispose d'outils et d'indicateurs d'enregistrement et de suivi.

En complément, les revues de processus et de procédures permettent d'enregistrer les non-conformités générées par l'Entreprise ou par l'un de ses partenaires ou fournisseurs, de les tracer et d'y apporter les actions correctives ou préventives nécessaires à leur extinction.

La mise en œuvre du système de management de la qualité de l'entreprise s'est faite dans le respect des attentes et exigences explicites et implicites de ses clients.

Ecoute du client : méthodologie et mesure de son sentiment de satisfaction

L'ensemble de notre équipe est désireux de proposer et de réaliser des prestations qui soient en adéquation avec le niveau d'exigence de ses clients. C'est pourquoi nous avons effectué un travail d'analyse de leurs attentes que nous avons traduit par notre « Carte des Attentes Clients », reproduite dans notre Manuel Qualité.

L'écoute, comme capacité à être attentif et réceptif à l'expression de nos clients et de nos partenaires, est une attitude permanente de la part de chaque collaborateur d'AES.

Les outils d'écoute de nos clients, d'évaluation et d'amélioration de leur satisfaction

  • Identification objective des besoins du client avant la prestation

Préalablement à toute affaire, l'identification et la prise en compte des besoins de nos clients sont formalisées à différentes étapes par :

  • Un contact pour définition des prestation
  • Une revue d'offre
  • Une offre détaillée précisant l'intégralité des livrables
  • Une revue de contrat

Ces éléments contractuels sont complétés par la prise en compte de leurs attentes implicites, mentionnées dans notre « Carte des attentes clients ».

  • Evaluation de la satisfaction de nos clients

Nous utilisons deux outils d'identification des écarts éventuels entre la prestation fournie et la perception du client sur la prestation attendue.

Le suivi et le traitement des réclamations clients

Les réclamations écrites font l'objet de l'ouverture d'une fiche de non-conformité. Cet outil, tout en permettant de suivre, de traiter et de tracer les réclamations par le client, permet également les mêmes opérations plus globalement dans le cadre de non-conformités qui se répèteraient chez des clients différents. Si nécessaire, les actions correctives ou préventives adaptées sont déclenchées. (cf. Procédure de Maîtrise des Produits non-conformes - Actions correctives et actions préventives)

L'entretien de satisfaction

Nous avons choisi d'évaluer le sentiment de satisfaction de nos clients au cours d'entretiens et de donner la primauté à l'entretien physique sur l'entretien téléphonique à chaque fois que cela est possible.

Moins formelle et systématique, cette approche qui nous paraît plus relationnelle et plus cohérente avec une attitude d'écoute constante de nos clients, correspond davantage à notre culture d'entreprise. Il nous semble également qu'elle garantit une plus grande liberté d'expression et réduit le risque de réponses convenues.

Ces entretiens d'évaluation ont lieu au minimum à l'issue des affaires, notamment pour des prestations de courte durée. Pour des réalisations plus longues et complexes, des évaluations intermédiaires sont faites au fur et à mesure de l'avancement des travaux afin de vérifier que notre travail est en conformité avec le cahier des charges et les attentes de nos clients.

Les points suivants sont systématiquement évalués lors de ces entretiens :

  • La qualité des relations humaines
  • La qualité des prestations
  • Le coût
  • Les délais de réalisation

Cette enquête est complétée, selon le contexte, par des questions plus spécifiques à notre métier ou à l'affaire concernée.

Les actions d'amélioration

Les résultats de l'évaluation de la satisfaction de nos clients, lorsqu'ils ne sont pas satisfaisants, déclenchent les actions correctives ou préventives adaptées. Lorsqu'il existe des écarts importants entre nos réalisations/prestations et les attentes de nos clients, ceux-ci font l'objet d'une analyse et d'un plan d'action défini lors d'une revue de direction.